成都市以“问”促“效”助推殡葬服务效能提升

“阿姨，您是否了解成都市的惠民殡葬政策?如果不太清楚，我来向您介绍一下。”近日，在成都市殡仪馆服务总台，工作人员正耐心细致地向前来咨询办理相关业务的市民询问讲解。为提升殡葬管理服务质量，成都市民政局要求各区(市)县民政部门和市殡仪馆将“必问问题”贯穿融入到殡葬服务过程中，引导市民更加理性、科学地选择殡葬服务。

“必问问题”问什么？

服务场景不同，问题内容不同

针对丧事承办人委托殡葬中介服务机构办理丧事的情况，殡仪馆工作人员会向殡葬中介服务机构工作人员询问六个问题，包括该中介服务机构是否在市场监管局注册登记、经营范围是否包括“殡葬服务”或“殡葬礼仪服务”等;对于丧事承办人自行办理丧事的情况，殡仪馆工作人员则以引导其理性选择、理性消费为主要目的，向其询问九个问题，包括是否了解“96444”全市殡葬服务热线，是否清楚惠民殡葬基本服务项目直补金额等;而在市民咨询公墓(骨灰堂)相关业务的情况下，“必问问题”又会适当进行调整，以倡导移风易俗为目的，公墓(骨灰堂)工作人员会向市民询问七个问题，包括是否了解成都市的节地生态安葬奖补政策、是否了解成都市墓穴(格位)的出售条件等。

“必问问题”怎么落实？

模拟真实场景，规范服务用语

在成都市殡仪馆，服务总台、公墓服务总台和礼厅工作人员进行了分组讨论培训，通过模拟真实服务场景，查找询问过程中存在的风险点，提出应对措施，规范服务用语，将“必问问题”举措与业务办理相融合。同时，成都市殡仪馆还在规范殡葬中介代办经营行为、增强市民防诈意识和自我保护能力、及时了解治丧群众满意度等方面进行安排部署，进一步保障办丧群众知情权、选择权、监督权等合法权益，切实提升殡仪服务质量。

今年以来，成都市民政局印发《关于在殡葬服务机构实行“必问问题”的通知》，要求各区(市)县结合属地殡葬服务机构实际情况，以提升市民满意度为目标，围绕“民政服务提升年”工作要求，坚持把“质效有提升、群众有感受、社会有认同”作为殡葬工作的努力方向，以流程“通不通”、体验“好不好”、群众“满不满意”为标尺，聚焦办丧群众的具体问题，通过合理优化服务功能、完善电话接听服务规范、加强祭祀鲜花管理等措施，全方位提升服务水平，在服务上持续优化提质，让治丧群众感受到效率更高、成本更低、体验更优的殡葬服务。

新闻来源：中国经济新闻网